これからの顧客体験とは? 2025年のCXトレンド予測

最新のCX対策の準備は万全ですか？

 

2025年のデジタル顧客体験の戦略決定に必要なトレンドをいち早く取り入れ、競合他社との差別化に活用しましょう。

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コンテンツのご紹介

2025年のCX戦略立案に役立つトレンド、トップ5をご覧ください。
さらに、　本レポートではCX改善でビジネスインパクトを起こした実例や昨年のトレンドとの比較も紹介しています。

 

そしてトレンドと言えば、欠かせないのがAI。AIのトレンドもこの一冊でご確認いただけます。

 

2025年のトレンド

トレンド1

AI

デジタル領域の専門家にとって、AIは2025年においても重要視されるトレンドです。

当社の実施した調査で、デジタル領域の専門家はAIについて次の2つに高い関心を持っていることが分かりました。1つは生成AIで、もう1つはAIの統合です。特に、AIへの関心が業界別で最も高かった旅行・ホスピタリティ業界では、これらのテクノロジーがCXの改善に極めて重要だとみられています。

トレンド2

パーソナライズ

パーソナライズされた顧客体験は、業界を問わず重要ですが、特に小売業界において引き続き注目されるテーマとなるでしょう。実際、消費者の78％が「パーソナライズされたコンテンツは再購入意欲を高める」と答えていることから、多くの企業がパーソナライズへの投資に積極的であるのも納得できます。その中でも、当社のアンケート調査で浮上した2つの重要な関心は、ハイパー・パーソナライゼーションとセグメント化でした。

トレンド3

カスタマージャーニー

顧客がチャネル全体で一貫性があり使いやすい体験を得られると、そこで得た満足感がコンバージョンとして返ってくるということが分かります。データによれば、来年は顧客の体験を統一することが企業の主要な課題となるでしょう。ますます多くのデジタル専門家が、一貫性のあるカスタマーエクスペリエンス（CX）が顧客にとっても収益にとっても良い影響を与えることを認識しています。 

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AIを恐れずに受け入れる
「今や多くのAI企業が登場していますが、重要なのはしっかりと情報を収集し、恐れずに前向きにAIと向き合うことです。多くの人が、将来的に生成AIが仕事を奪ってしまうのではないかと不安を感じていますが、生成AIは私たちの作業効率を飛躍的に向上させる力を持っています。これからは、この新しい技術を受け入れ、積極的に活用していくことが求められるでしょう」

-Fernando Echeverri氏　Cloudinary社　パートナーマネジャー

 

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のデジタル領域の専門家が、2025年はAIの取り組みについて優先度を高めると回答

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リサーチメソット

このレポートは、2024年に様々な業界のマーケティング、UX、製品チームに所属するデジタル担当者から収集した2974件の回答をもとに作成されています。
その中でも、世界各地で開催されたContentsquareの大型イベント「CX Circle」の参加者からの回答が多く含まれています。回答者には、2025年に注力するデジタル体験トレンドについて質問しました。

データは細心の注意を払って処理、クリーニング、標準化され、非英語の回答もデータに含まれており、全地域での一貫性が確保されています。テーマ別に分類することで、データは主要なデジタル体験トレンドとその中の関心に整理されました。

次にテキスト分析を用いて、頻出するトレンドとその相互関係を明らかにし、2025年に優先的に対策すべき事項を明確にイメージできるようにしました。これらのインサイトは、企業が2025年に向けたデジタル戦略を策定する際に貴重な指針となります。