カスタマージャーニーを思い描き、それに沿って顧客体験を作っていくアプローチはブランド運営者にすでに広く定着しています。しかし実際には、せっかく来訪したお客さまに離脱・離反を強いる体験…すなわち「ロストジャーニー」がそこら中に存在しています。

これは、お客さまにとって悪い体験であることはもちろん、ブランド運営者にとっては本来得られた収益を逃す、機会損失になっています。なぜ、ブランド運営者はこれを看過しているのでしょうか？

CX Circle Tokyo 2024では、この現状と解決策、そして成果を上げるための組織と運用について、さまざまな業界のCXリーダーたちが知見と経験、そしていま進行中の取り組みを皆さまに共有します。

さぁ、放置されていたロストジャーニーを見つけ出し、お客さまとブランド運営者の双方にとって“より幸せなデジタル世界“を構築する、新たな冒険に一緒に出ましょう！

ファッション通販サイト大手のGRLでお取り組み中のContentsquareプロジェクトで導かれたインサイトや、顧客体験改善の取り組みについてお話しいただきます。

Brazeは、顧客の属性・行動・嗜好に基づくリアルタイムかつマルチチャネルでのハイパーパーソナライゼーションを実現する新時代のカスタマーエンゲージメントプラットフォームです。Contentsquareで顧客解像度を高め、Brazeでリアルタイム施策を展開することによって、ハイパーパーソナライゼーションを具現化できます。このセッションでは “実現できること” に特に焦点をあて、具体的な事例を交え、クイックにご紹介します。

デジタル上の顧客接点であるウェブサイトの分析においては、Google AnalyticsやAdobe Analyticsに代表される、いわゆる「Webアクセス解析」が最も広く使われているツールでしょう。

しかし近年、Webアクセス解析をフル活用しているブランド運営者がContentsquareのようなデジタル顧客体験アナリティクスを導入する動きが活発化しています。

本セッションでは、実際にAdobe Analyticsのチャンピオン・ユーザーを擁するブランド運営企業がContentsquareを導入した背景から、Webアクセス解析とデジタル体験アナリティクスの使い分けや相乗効果についてそれぞれのストーリーを共有します。さらに、デジタル体験アナリティクスの導入前・導入後で、CX関連の取り組み成果にどのような変化があったかを語り合います。

年間80本超のABテストを実施するJCBがいかにして不毛なABテストから脱却し、良質なPDCAサイクルを構築していったのか？
CVR改善を主とするチームの目標設定方法から、仮説検証のフォーマットまで、個人の勘や組織の中の大きな声に左右されることなく、顧客体験を揺るぎなき指針とし、実践しているJCBから、具体的な改善事例を交えてお話しします。

CXリーダー・アワード

顧客の体験向上に貢献したCXリーダーたちを讃え、アワード授与式を行います。

誰がCXリーダーに選ばれるのでしょうか。リーダーたちの受賞コメントもお見逃しなく！

近年、「顧客の解像度が上がらない」といったご相談をよくお受けします。

CRMという概念がマーケティングに定着してから数年経ち、ある程度ツールも基盤も構築した各社様が、施策の妥当性の評価について、同様の壁に当たっている証拠であると感じています。これは、セグメントデータ／クリック／開封／セッション／CV／収益といった定量的なデータのみで施策の妥当性や顧客を評価することばかりに注力してきた結果に他ならないのではないでしょうか。

「我々は経営対象として、どこまでをスコープとして捉えなければならないのか。また、それを定量的に評価する方法はあるのか」について、本セッションでは考えたいと思います。

CXを取り巻く状況と課題を把握し、最新のテクノロジーソリューションを導入していたとしても、それだけで成果が生まれるわけではありません。

CX改善の取り組みを事業部門の数字と成果に確実につなげるには、異なる役割と目標を担う複数の組織をまたいだ協業連携や、データに基づいて分析・仮説・施策・評価のサイクルを回す運用モデルの構築、そしてCX志向の人材や文化の育成が必要です。

このセッションでは、CXで成果を出す組織づくりにおいて先駆的なリーダーたちが、それぞれの取り組み事例を共有・議論します。

本セッションは三井住友海上火災保険様のデータ活用に焦点を当て、顧客データの一元管理について具体的な取り組みを紹介します。 データ活用がビジネスに与える影響や成果、具体的な事例や取り組みを通じてその効果を探求し、 CXやマーケティング戦略の最適化に役立つ情報を提供します。

クロージング・キーノートでは生成AIのリーダーにテクノロジーの現在と今後のデジタルマーケティングの変化についてお話をしていただきます。

先進企業での取り組み事例 、今後のデジタルマーケティングの生成AI活用可能性とマーケターの業務がどう変わっていくのかについてなど、CX Circle Tokyoでしか聞けないAI×マーケティングの特別講演です！

美味しいフード＆ドリンクとともに、ブランド運営企業どうしでノウハウを共有していただく時間を設けています。

東京タワーを臨む虎ノ門ヒルズの夜景を楽しみながら、次につながる出会いをお楽しみください。

※ブランド運営企業に所属する方が対象のプログラムです。

充実した1日を過ごせましたでしょうか？

お帰りの際にささやかながら、記念となるようなお土産をお渡しいたします。お気をつけてお帰りください。