Customer Experience Digitale - Trend 2025
Cosa aspettarci dal futuro della CX?
Scopri le tendenze che plasmeranno il futuro della Customer Experience nel 2025.
- Una panoramica su 5 tendenze chiave che ti aiuterà a consolidare la tua strategia per il 2025;
- il confronto con i trends dell’anno scorso;
- testimonianze e casi di studio di brand reali, per ispirarti all’azione.
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La top 3
IA
L’Intelligenza Artificiale resta al top nella lista delle priorità anche nel 2025. Ma di cosa parliamo, esattamente, quando parliamo di IA? Secondo le nostre analisi, le persone si riferiscono soprattutto a due aspetti: IA generativa e IA integrata.
Per settori come viaggi e turismo, che hanno l’interesse maggiore nello sviluppo dell’IA, queste tecnologie si sono rivelate fondamentali nella costruzione di una CX migliore.
Personalizzazione
Secondo il 78% dei consumatori, la ricezione di contenuti personalizzati aumenta le probabilità di riacquisto da uno stesso brand; non stupisce dunque che le aziende siano pronte a investire sulla personalizzazione nei prossimi due anni.
La nostra analisi ha evidenziato due sotto-tendenze chiave in quest’ambito: iper-personalizzazione e segmentazione.
Customer Journeys
Un’esperienza che si mantiene coerente lungo l’intero ciclo di vita del cliente, dalla fase iniziale di awareness fino al supporto post-vendita, genera maggiore soddisfazione.
Le aziende sono pronte a migliorare e perfezionare le interazioni con il cliente in ogni fase del journey.
Evolving trends: 2024 vs 2025
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Per un’esperienza memorabile serve maggiore personalizzazione
"La personalizzazione è al centro della strategia della nuova app di Posteitaliane ed è in realtà la chiave con la quale stiamo cercando di garantire sia una semplificazione sia l'accessibilità a tutti gli utenti. Infatti, una volta effettuato l'accesso, dobbiamo immaginarla come un'app profilata in base alle esigenze di ogni singolo cliente. Il nostro mantra in questo periodo è immaginare 45 milioni di app diverse, ognuna tagliata su misura per le esigenze dell'individuo."
Maria Cristina Esposito - Digital Marketing Specialist a Poste Italiane
Integrare l’IA senza timori
“Abbiamo provato a risolvere il problema [della mancata formazione aziendale sui cookies] con l'Intelligenza Artificiale, imbrigliandone le potenzialità per creare un GPT che raccogliesse non solo tutte le informazioni generali, che si possono anche trovare online, sui cookies, ma anche le specifiche di Prima, le informazioni sui processi e le policy, per ottenere risposte precise alle nostre domande.”
Ludovica Vittoria Miccoli, Product Analyst di Prima assicurazioni
34.2%
dei professionisti del digitale si concentrerà sull’IA nel 2025
Il sondaggio
Questo report si basa sulle risposte di 2.974 professionisti del mondo digital, parte dei team di marketing, di UX e di prodotto e attivi in diversi settori, raccolte nel corso del 2024; in particolare, sono stati intervistati i partecipanti al principale evento internazionale di Contentsquare, il CX Circle. Agli intervistati è stato chiesto di indicare, tra i trend principali nel settore della digital experience, su quali si concentreranno nel prossimo anno.
I dati sono poi stati meticolosamente elaborati, puliti e standardizzati, e le risposte non in inglese sono state tradotte per assicurare uniformità in tutte le aree geografiche. I dati sono stati organizzati attraverso una categorizzazione tematica e suddivisi in trend chiave dell’esperienza digitale e relative sottocategorie.
Attraverso l’analisi test, poi, sono state identificate le tendenze più discusse, e in che modo fossero collegate tra di loro, tratteggiando un quadro chiaro delle priorità in ascesa. Questi insights sono, per le aziende, preziosi punti di riferimento, che serviranno a plasmare la strategia digitale fino al 2025.