Par Jonathan Cherki, Fondateur et CEO, Contentsquare
Combien de temps passons-nous en ligne par jour ? Certainement bien plus qu’on ne se l’avouera !
Ce qui est certain, c’est que les consommateurs passent de plus en plus de temps en ligne - une moyenne de 5 heures par jour rien que sur mobile - mais ne souhaitent pas perdre une minute. Ils veulent des expériences rapides, voire instantanées, et des parcours client fluides, sans friction ni obstacle. Habitués aux expériences exceptionnelles et ultra-personnalisées proposées par les géants tels que Netflix ou Apple, ils n’ont plus aucune patience pour les expériences lentes, complexes ou inefficaces. Pourtant, d’après notre analyse de 35 milliards de sessions en ligne, plus d’une visite en ligne sur trois génère de la frustration !
Chez Contentsquare, cela fait maintenant plus de 10 ans que nous accompagnons nos clients dans la création d’expériences en ligne remarquables et uniques, alignées avec les besoins et les attentes des consommateurs. Aujourd’hui ces attentes sont multiples et variées, et en perpétuelle évolution. Une expérience client réussie repose sur une multitude de facteurs, allant de la rapidité et la performance à la facilité d’utilisation, en passant par la qualité des produits et des services. A cela s’ajoutent d’autres critères tels que l’accessibilité et la transparence.
À quoi ressemblera l’expérience digitale de demain ? Les tendances CX actuelles laissent entrevoir plusieurs évolutions. La première est que l’expérience client se jouera de plus en plus sur mobile, qui représente déjà près de 75% du trafic numérique total. Il est donc primordial d’élever les standards de l’expérience sur mobile ce qui sous-entend une compréhension beaucoup plus fine du comportement utilisateurs sur smartphone. Les applications mobiles constituent déjà un marché saturé, mais il y a une vraie place à prendre sur la qualité de l’expérience. Après tout, 85% du temps passé sur mobile l’est sur les applications !
L’hyper-personnalisation s’imposera également comme la nouvelle norme, et ira de pair avec l’omnicanalité. À mesure que les frontières entre les interactions physiques et numériques s'estompent, les marques et les organisations se doivent de proposer des expériences sur mesure partout, tout le temps — en magasin comme en ligne.
Partout, mais pas n’importe comment. Il fût un temps où les marques et organisations proposaient des expériences sur la base d’informations relatives aux données personnelles de leurs consommateurs. Nous pensons qu’il est possible de créer des expériences individualisées sans compromettre la vie privée des consommateurs. Comprendre ce que l’utilisateur cherche à accomplir et par quels moyens est bien plus intéressant que de savoir qui il est et par quel site il est passé avant…. L’avenir se fera sans cookies - chez Contentsquare nous avons déjà commencé à proposer des solutions qui vont dans ce sens.
L’IA ouvre également de nouvelles possibilités en matière de personnalisation de l’expérience client. Chatbots, IA générative, analyse prédictive etc — beaucoup d’organisations intègrent déjà ces technologies pour mieux comprendre leurs clients et répondre à leurs attentes de manière efficace et pertinente.
Enfin, nous croyons que l’accessibilité doit être déterminante dans la manière dont nous concevons les expériences en ligne. Les efforts menés dans le monde physique doivent aussi se multiplier en ligne pour un monde digital inclusif, qui ne laisse personne de côté.
Que dire de plus sur l’avenir de l’expérience clients sinon que tout est expliqué dans cette édition du CX Circle Magazine ? Bonne lecture !
