Interview de Marie-Eve Saint-Cierge Lovy, directrice de la Relation Client du Groupe APICIL
Marie-Eve Saint-Cierge Lovy est directrice de la Relation Client du Groupe APICIL, le troisième groupe de protection sociale en France, qui intervient sur les métiers de la retraite, de l’épargne, de la banque et de l’assurance de personnes. L’ambition du groupe est de prendre soin de la santé de ses assurés, de soutenir leur avenir, de préparer leur retraite, de prévenir les aléas de la vie, de protéger leur patrimoine et d'innover pour faire grandir l’écosystème.
Pouvez-vous nous parler de l'approche de votre entreprise en matière de transformation numérique ? Quelles sont les principales initiatives ou stratégies mises en place ?
La transformation numérique du Groupe APICIL est au cœur de notre plan stratégique Horizon 2024. Une des ambitions majeures de ce plan stratégique consiste à renforcer l’intimité client en combinant le digital et l’humain. Pour nous, la transformation numérique est un levier essentiel de développement, tant pour déployer nos offres de produits et de services que pour entrer en relation avec nos futurs clients ou animer la relation avec nos clients. Le numérique, aux côtés d’une combinaison d’autres leviers, permet d’interagir avec nos clients en proximité et en confiance.
Le plan Horizon 2024 met à l’honneur l’expérience client en ligne. Quelles sont les principales initiatives que vous avez prises pour améliorer cette expérience ?
L’amélioration de l’expérience client passe par une vue à 360° de chaque client, dans l’ensemble de ses interactions avec le groupe. C’est pourquoi, dans le cadre du plan Horizon 2024, nous avons déployé un nouvel outil de gestion. Ce projet avait pour objectifs d’optimiser et de digitaliser nos processus internes, de simplifier notre système d’informations, de développer l’innovation et la collaboration entre les différents métiers du groupe, et d’améliorer la relation client. Il a mobilisé plus de 140 collaborateurs pendant 18 mois en pleine période de confinement. Ce travail à distance forcé a accéléré la digitalisation de nos espaces de travail.
Cette transformation ne vise toutefois pas seulement la relation client. Tout un axe du plan stratégique concerne l’expérience collaborateur, à travers la mise en place d’un nouveau portail des ressources humaines et la digitalisation de l’ensemble de nos processus RH en interne.
Toujours en rapport avec le numérique, nous avons également entrepris un chantier autour de la protection des données, en lien avec le déploiement de la réglementation RGPD, mais aussi pour faire face aux enjeux de cybersécurité et rassurer nos clients quant à l’utilisation et la protection de leurs données.
Quels sont les principaux canaux ou plateformes en ligne que vous utilisez pour interagir avec vos clients ?
Le Groupe APICIL rassemble différentes activités en B2B, B2C et B2B2C (épargne, assurance de personnes…). Chaque métier a ses propres canaux d’interaction, dans une réflexion omnicanale. En B2C, le téléphone reste un canal majeur d’interaction, en parallèle des réseaux sociaux qui se développent de plus en plus et des chatbots pluggés sur nos sites. Le téléphone reste indispensable sur des situations chargées en émotion, notamment dans le cadre de nos activités de santé et prévoyance. Les dispositifs de prospection et génération de leads sont animés essentiellement online, mais pour assurer une proximité maximale et rassurer nos futurs clients, un appel téléphonique est passé par nos conseillers. Ce contact voix est toujours très apprécié. Concernant la souscription d’épargne et la gestion de contrats bancaires, nos clients sont plus aguerris sur le numérique ; nous leur proposons donc des parcours entièrement digitaux qui fonctionnent très bien.
