Par Pierre Bruyère, Copywriter & Content Writer B2B
Comment se dessine l’avenir de l’expérience client ?
Les êtres humains n'ont jamais été aussi connectés, ni aussi méfiants et exigeants envers les marques.
Le rapport de force a évolué
Il faut dire que nous vivons des temps incertains marqués par des crises superposées et interdépendantes qui plongent notre monde dans une instabilité chronique.
Si les périodes de crises ont jalonné notre histoire, des premiers hommes à la société moderne, en passant par l’Antiquité, elles ont toujours été fécondes. À la destruction, l’angoisse et l’incertitude, ont succédé l’innovation et la croissance.
En chinois le mot crise se dit Wei Ji, Wei signifiant danger, et Ji, force motrice. Une étymologie qui porte en elle l’optimisme et le renouvellement !
Comment les marques peuvent-elles s'en inspirer et établir une connexion plus profonde avec leurs clients pour favoriser la transparence, la durabilité et la confiance ?
L’avenir de l’expérience client est en marche et on ne répondra à ses nouveaux enjeux qu’en remettant l'humain au centre.
Les marques devront s’adapter à de nouvelles exigences.
Un contexte de révolutions qui va durer
Nous vivons une ère de révolutions qui se propagent comme des ondes sismiques en provoquant des changements de plus en plus rapides dans notre quotidien. Et nous n’en sommes qu’au début !
Comparé aux 30 dernières années où les crises étaient espacées, les trois dernières années ont vu se déchaîner des séismes en série. Covid-19, guerre en Ukraine, inflation, crise climatique… Des crises interdépendantes se sont empilées comme des poupées gigognes et sont devenues la norme.
Au-delà de ces bouleversements économiques et sociétaux, des changements technologiques majeurs secouent la planète. L’intelligence artificielle est en train de changer le monde et les perspectives de progrès en ouvrant le champ des possibles dans tous les secteurs. En 2024, les cookies tiers disparaîtront, rendant obsolètes les techniques de ciblage classiques qui permettaient aux marques de mieux connaître leur clientèle.
Enfin, des changements de marchés sont aussi à l'œuvre. Avec 9900 acteurs spécialisés recensés en 2022, le MarTech, très fragmenté, va suivre le même chemin que le Cloud et se consolider. Avec les manques de refinancement, les logiques best of breed vont coûter cher.
Des consommateurs exigeants et insaisissables
Les individus ont été les premiers touchés par ces crises brutales et anxiogènes. Mais loin de les subir, ils y ont vu une opportunité de réaffirmer leur véritable place face aux organisations et d’agir sur plusieurs points.
Reprendre le contrôle sur leurs données
Prenant plus conscience des risques, ils veulent désormais décider en toute autonomie de la manière dont leurs données sont collectées, utilisées et partagées : options de confidentialité, consentement éclairé, sécurité, droit à l’oubli et suppression des données, les demandes de contrôle se sont accrues.
Exiger plus de transparence de la part des marques
Les acheteurs veulent savoir comment les marques opèrent, quelles sont leurs valeurs et leurs pratiques, afin de prendre des décisions d'achat éclairées.
Manifester leur sensibilité à la durabilité
Les consommateurs sont de plus en plus attentifs aux pratiques responsables. En témoigne l’essor de la mode responsable et durable, le marché de la seconde main ou encore l’influence des labels et des certifications.
