Interview de Marc Lanvin, directeur général adjoint, FLOA par Claire-Émilie Lecocq, Copywriter & Content Writer.
Marc Lanvin est directeur général adjoint de FLOA, le leader en France du paiement fractionné. Il pilote les activités commerciales, marketing et digitales de FLOA, à travers trois modèles : B2C, B2B et B2B2C. Créé en 2001 par le groupe Casino, FLOA a été racheté en 2022 par le groupe BNP Paribas.
Quels sont vos enjeux chez FLOA ?
Présent chez 10 000 partenaires et points de vente, FLOA opère un tiers des paiements fractionnés en France, avec une croissance de 23 % en moyenne depuis 12 ans. Nous avons servi 4 millions de clients en 2022 et nous atteindrons 3 milliards d’euros de crédit en 2023. Dans un contexte d’inflation et de coût de l’argent de plus en plus élevé, notre enjeu principal consiste à poursuivre notre croissance forte, tout en préservant les intérêts des consommateurs et des marchands, sans mettre en péril le business model de nos partenaires et la capacité de remboursement de nos clients. Nous continuons à investir dans l’expérience client tant pour nos partenaires que pour les consommateurs, sujet qui nous tient particulièrement à cœur. Nous avons notamment été élus service client de l’année en 2021, 2022 et 2023.
Nous avons également un fort enjeu de déploiement à l’international qui ne doit pas se faire au détriment de notre exigence en matière d’expérience client dans chaque pays. Nous sommes déjà présents en Belgique, en Espagne, en Italie et au Portugal, et nous avons l’ambition de nous déployer dans une dizaine de pays européens d'ici à 2025. C’est d’ailleurs pour cette raison que nous avons choisi le nom de marque FLOA, qui se prononce de la même manière en anglais, en espagnol ou en italien.
Quels sont les principaux défis auxquels FLOA est confrontée lors de son expansion internationale ?
Ce déploiement implique une adaptation aux contraintes réglementaires locales, qui se retranscrit dans l’expérience globale. L’enjeu linguistique est de taille, notre offre doit être comprise dans chaque pays, c’est pour cela que nous avons implanté des équipes locales dans chaque pays où nous opérons. Nous devons être capables de traduire l’ensemble de nos interactions – formulaires, SMS, emails, etc. – dans chaque langue pour intégrer les subtilités et les exigences réglementaires.
Par rapport aux enjeux que vous venez de citer, quelle est votre approche globale en matière d'expérience client ?
Il serait exagéré de dire que nous avons une vision 360° de l’expérience client. Pour autant nous essayons d’avoir une multitude d’angles de vision différents. Nous monitorons notre taux de transformation en permanence, heure par heure, avec des outils comme Analytics et Matomo sur la conversion, ou encore Contentsquare pour comprendre ce qui se passe dans nos parcours et identifier les points bloquants. Nous faisons également beaucoup d’A/B testing pour tester les solutions aux problèmes identifiés de façon objective. Les chiffres pilotent notre manière de travailler. Nous écoutons aussi la voix du client, à travers la sollicitation d’avis des clients pour obtenir des retours sémantiques de ce qu’ils pensent de FLOA, des outils pour capter l’émotion du client et l’analyse des interactions – commentaires sur les réseaux sociaux, analyse des conversations téléphoniques, screen des mails et des conversations par chat, etc.
Par ailleurs, chaque année, nous nous soumettons à des labels du type « Service client de l'année », ce qui nous permet de nous assurer que nous suivons les normes en matière d’expérience client. Nous avons la chance de travailler à la fois dans l’univers des Fintech qui est très avancé sur certains sujets, notamment sur l’UX mobile, et avec des partenaires extrêmement variés, du commerce au tourisme en passant par la formation ou le sport, ce qui nous enrichit beaucoup. C’est grâce à cette diversité de secteurs et de problématiques que nous pouvons offrir « le plus beau parcours de crédit que l'on ait vu en Europe » d’après Apple.
Pourriez-vous nous donner des exemples de réalisation ?
Je pense à trois projets en particulier. Je vous ai parlé du produit trading sur Apple qui est une belle réussite. Nous l’avons lancé sur Samsung dans des délais records. Nous avons également revu il y a peu de temps tous nos simulateurs de crédits, ce qui nous a fait gagner 6 points de conversion.
Avec l'émergence de nouveaux acteurs dans le secteur bancaire et la croissance du digital, comment FLOA perçoit-elle ces évolutions et quels sont les impacts et opportunités qu'elle identifie pour améliorer son expérience client ?
La concurrence accrue de ces dernières années, de la part des néobanques ou des nouveaux acteurs internationaux du Buy Now Pay Later, nous a permis de nous remettre en question, d’améliorer l’onboarding de nos partenaires et de consolider notre position. L’avenir n’est plus aussi florissant pour les Fintechs, les ressources financières coûtent plus cher que par le passé et les levées de fonds sont plus difficiles. La solidité de notre modèle, la qualité de nos équipes, partenaires et actionnaires, et le travail réalisé en matière d’expérience client renforcent notre position, dans un environnement qui va certainement se rationaliser dans les prochaines années. Notre enjeu réside dans la durabilité de nos solutions tant en matière de robustesse financière et technique que d’amélioration permanente de notre UX.