Par Patrick Oualid, Partner chez Onepoint
Onepoint est un cabinet de conseil architecte des grandes transformations des entreprises et des acteurs publics. En collaboration avec Harris Interactive, Onepoint vient de publier les résultats d'une étude d'envergure sur l'impact de l'expérience client dans les secteurs de la banque et de l'assurance. Cette étude vise à fournir une compréhension approfondie de l'expérience globale vécue par les clients lors de leurs interactions avec les acteurs de ces secteurs.
La démarche de cette étude part d'une intuition : l'impact de l'expérience digitale dans les domaines de la banque et de l'assurance est devenu prépondérant, à l'image des interactions numériques qui rythment notre quotidien. Il est indispensable de comprendre si ces expériences digitales influencent positivement ou négativement l'expérience utilisateur dans ces secteurs, à quel moment elles suscitent des questionnements chez les clients, et surtout, quels sont les axes d'amélioration permettant de fluidifier l'expérience globale dans la banque et l'assurance.
L'étude a recueilli 3 500 avis clients sur quatre mois, provenant de six secteurs d'activité différents, avec un focus particulier sur la banque et l'assurance. Elle s'est penchée sur 78 entreprises de ces secteurs, autour de cinq axes (instantanéité/rapidité, simplicité, confiance, personnalisation, aide à la décision) sur lesquelles les clients ont exprimé leurs opinions. Des centaines de critères ont été mesurés et plus de 28 000 commentaires ont été analysés en détail.
1er enseignement : Vous parlez comme un garagiste, alors que vos clients attendent les réponses d’un psy.
Les clients se déclarent plutôt satisfaits des aspects mécaniques et technologiques de leurs interactions digitales. Les sites web, les applications mobiles, les sites mobiles responsives, ainsi que les plateformes clients, fonctionnent bien.
En revanche, les clients ne sont pas satisfaits des dimensions émotionnelles et relationnelles de leur parcours digital.
En effet, l’étude dévoile que, pour la première fois, les attentes d’une expérience axée sur les émotions et le relationnel sont plus importantes au niveau digital que physique.
Nous sommes entrés dans une nouvelle ère : la dichotomie entre l’expérience physique et l’expérience digitale n’existe plus. Fini le temps où seules les agences pouvaient délivrer une expérience client humaine et de qualité.
Cependant, le manque de confiance dans les services digitaux en ligne demeure bien réel, notamment chez les 18 - 24 ans. La jeune génération affirme ne pas être rassurée lors de leur expérience digitale avec leur banque ou leur société d’assurance. Elle s’attend à une qualité relationnelle équivalente à ce qui existe déjà dans leur écosystème digital quotidien, celui des réseaux sociaux, des DNVB et des plateformes de streaming.
Cette révélation se présente néanmoins comme une opportunité d’amélioration pour les acteurs des services financiers. Les entreprises de la banque et de l’assurance doivent réhumaniser l’expérience digitale et être en capacité de détecter les besoins d’accompagnement et de conseil. Cela passera par une expérience omnicanale uniforme avec des conseillers formés pour répondre aux questions des clients et apporter des solutions dès le premier contact.
