Interview de Tanja Keindl, web analyst, Allianz Autriche, par Andrea Stoica, Senior Content Specialist, Contentsquare
Tanja Keindl travaille depuis plus de six ans en tant que web analyst chez Allianz Autriche. Elle est responsable de l'optimisation des parcours en ligne ainsi que de la mise en place technique de trackings et de l'analyse des données. Dans cette interview, elle explique pourquoi une bonne ergonomie et une excellente expérience client sont si cruciales pour Allianz Autriche. Elle revient également sur les enjeux actuels de ce géant de l’assurance.
Andrea : Quels sont actuellement les plus grands défis digitaux pour Allianz Autriche ?
Tanja : Même si nous avons déjà réalisé beaucoup de choses en termes de digitalisation au cours de ces dernières années, il nous reste trois grands défis : améliorer l’ergonomie de notre site web, la génération de leads et l'interconnexion de nos différentes sources de données.
Comment répondez-vous à ces enjeux ?
Nous adoptons une approche étape par étape et nous fixons des objectifs à long terme car si nous savons où nous voulons aller, nous savons aussi qu'il faut du temps, des moyens mais aussi les bonnes ressources pour y parvenir. C'est pourquoi nous testons en permanence de nouvelles choses et mettons en œuvre les extensions et les améliorations qui sont possibles avec notre configuration existante. Avec suffisamment de motivation et un peu de créativité, il est possible de faire bouger les choses progressivement.
Comment définit-on la Customer Experience chez Allianz et quelle importance lui accorde-t-on ?
La satisfaction client et l'expérience utilisateur sont clairement au centre de nos préoccupations. Nous analysons en permanence tous les touchpoints afin d'identifier les optimisations potentielles.
Que ce soit lors de la déclaration de sinistre, de la recherche d'informations sur les produits ou des contacts avec les conseillers, je me concentre sur l'optimisation de l'expérience client à chaque étape, tant pour les nouveaux clients potentiels que pour les clients existants.
Quels sont les enjeux et les priorités d’un web analyst ?
Je me concentre en premier lieu sur l'amélioration de notre site web et sur l'augmentation des conversions. Pour ce faire, nous utilisons, outre nos outils d'analyse web, des outils d'A/B testing et d'analyse de l'expérience digitale comme Contentsquare. Lors de la mise en œuvre des mesures et des trackings, la protection des données fait également partie de mon domaine de responsabilité, conformément aux dispositions légales actuelles.
