von Jonathan Cherki, Gründer und CEO, Contentsquare
Wusstet ihr, dass von 100 Personen, die ein Geschäft betreten, zwischen 20 und 30 etwas kaufen werden? Online kaufen nur 3 % der Verbraucher auf einer Website, die sie sich ansehen. Dabei findet man dort die gleichen Preise wie im Laden und die Informationen sind rund um die Uhr zugänglich.
Wir bei Contentsquare sind seit 10 Jahren davon überzeugt: Es ist die Customer Experience, die den Unterschied macht. Kundenservice, Kundenzufriedenheit, Aufmerksamkeit und Personalisierung - diese Faktoren spielen die größte Rolle, wenn es darum geht, das Kundenerlebnis positiv zu gestalten. Was hat sich in den letzten 10 Jahren verändert? Warum ist die Kundenerfahrung - oder CX - heute so strategisch wichtig?
Immer wieder zeigt sich eine Konstante: Nicht das Produkt wird am meisten in Erinnerung bleiben, sondern die Erfahrung, die beim Kauf gemacht wurde. Doch wie erzielt man ein so eindrückliches digitales Erlebnis? An erster Stelle steht, dass du dem Kunden zuhören und ihn verstehen musst. Ein optimales Kundenerlebnis in jeder Phase der Customer Journey ist der Schlüssel, um Kunden zu begeistern und zu binden und um eine erfolgreiche, kundenorientierte CX-Strategie umzusetzen.
Neben der Förderung des Wachstums und der Steigerung des Umsatzes ist ein herausragendes Kundenerlebnis der Schlüssel zum Aufbau und zur Weiterentwicklung eines Vertrauensverhältnisses zwischen Marken und Kunden geworden.
Loyalität und Vertrauen seitens der Kunden ist immer wichtig, aber in wirtschaftlich unsicheren Zeiten ist es ein besonders entscheidender Faktor.
Wir kennen es nur zu gut: Ein Fehltritt kann den Ruf einer Marke ruinieren. Oft als Bedrohung gesehen, kann dies aber auch eine Chance sein. Vertrauen, Authentizität, Verantwortung - wenn du einen Mehrwert bietest, dich zu bestimmten Werten bekennst und deine Versprechen einhältst, kannst du die Bindung zu deinen Kunden deutlich stärken. Von der Achtung der Privatsphäre und des Datenschutzes bis hin zur Sicherstellung, dass ihre Plattformen für alle zugänglich sind – Marken hören zu und nehmen das Feedback ihrer Kunden an.
Letztendlich folgen, wie bei jeder (R)Evolution, und erst recht im digitalen Bereich, Aufschrei und Applaus dicht aufeinander. Wie die Zukunft digitaler Trends aussieht, wird sich zeigen. Eins ist jedoch sicher: Aus den vergangenen Jahren haben wir gelernt, dass kontinuierliche digitale Weiterentwicklung ein Erfolgsfaktor ist. Wenn du deine Kunden in den Mittelpunkt deiner Strategie stellst, machst du definitiv etwas richtig. Aber ich will nicht zu viel vorwegnehmen und überlasse es euch, die erste deutsche Ausgabe des CX Circle Magazins selbst zu entdecken!
Jonathan Cherki
