Interview de Cristina Martinelli, User Experience Manager chez Calzedonia Group par Wendy Carré, Content Marketing Manager, Contentsquare
Calzedonia est un groupe italien retail fondé à Vérone en 1986 et compte aujourd’hui 7 marques : Calzedonia, Intimissimi, Intimissimi Uomo, Tezenis, Falconeri, Signorvino et Atelier Emè. Le groupe possède plus de 4.800 magasins en direct ou franchisés dans plus de 50 pays dans le monde.
Le Groupe Calzedonia gère en interne l'ensemble du cycle de vie de ses produits, de la création, à la production jusqu'à la distribution, permettant une véritable traçabilité du produit. Calzedonia a beaucoup investi en eCommerce (avec des sites eCommerce désormais disponibles dans 35 pays) au cours des dernières années et se concentre sur ses stratégies omnicanales : les magasins et les sites eCommerce doivent fonctionner ensemble.
Cristina Martinelli est User Experience Manager au sein du groupe Calzedonia. Elle est en charge de l'expérience utilisateur pour les sites web de toutes les marques. Son rôle est de coordonner toutes les parties prenantes liées à l'expérience utilisateur pour chaque marque et de planifier toutes les activités CRO (Conversion Rate Optimization). Dans l'ensemble, elle vise à améliorer l'expérience utilisateur pour une transition en douceur à travers tous les touchpoints, online et offline. Et au cœur de cette stratégie, se trouve la rétention...!
Quels sont vos principaux objectifs et enjeux chez Calzedonia Group ?
Notre principal objectif business est de garantir une expérience omnicanale pour le client. Cela signifie que, quel que soit le lieu où le client effectue ses achats, que ce soit en ligne ou en magasin, la disponibilité des produits, les prix et les services doivent être les mêmes. Globalement, chaque touchpoint avec le client doit présenter le même niveau d'informations.
Pour cela nous nous devons d’être transparents, cohérents et clairs, quel que soit le canal par lequel nos clients entrent en contact avec nous. Les sites web et les magasins doivent travailler ensemble pour optimiser leur impact et nous ne cherchons certainement pas à favoriser un canal en particulier.
En ce qui concerne la partie eCommerce, nous mettons vraiment l'accent sur les stratégies de "drive-to-store" - en alignement avec notre souhait de ne pas favoriser un canal plutôt qu’un autre. Il s'agit vraiment de savoir comment le online et le offline se servent mutuellement.
