La confiance de marque 

Stratégies omnicanales : comment le groupe Estée Lauder humanise ses expériences en ligne

Katherine Mamontoff, General Manager Online & Omnichannel, ANZ, The Estée Lauder Companies par Neha Garg, Senior Demand Generation Manager, APAC, Contentsquare

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Le groupe Estée Lauder est l’un des leaders mondiaux de la cosmétique de luxe. La marque s’attache à inspirer ses clients et à les aider à exprimer la beauté unique de chacun. Entièrement dédiée au maquillage, aux soins et aux parfums, Estée Lauder possède un portefeuille de marques diversifiées, vendues dans 150 marchés. Katherine Mamontoff, General Manager Online & Omnichannel, ANZ, nous explique comment, comme pour de nombreuses marques, la pandémie a accéléré les plans omnicanaux. La transcription en digital d’expériences habituellement liées au magasin, telles que l'essai des produits, les relations avec les clients et les conseils personnels, a été essentielle. Katherine conseille notamment de rester tourné vers l'avenir, d'obtenir l'adhésion de la direction et de rester créatif.

Neha : Comment avez-vous fait évoluer votre stratégie omnicanale avec la pandémie et la fermeture des magasins ? 

Katherine : Répondre aux attentes de nos consommateurs en matière de localisation est le moteur de notre stratégie omnicanale. Nous travaillions déjà sur la manière de mettre en ligne l'expérience vécue en magasin afin d’harmoniser tout le parcours client, qu’il soit en ligne ou en physique ou même les deux. La pandémie n’a fait qu’accélérer notre ambition d’une expérience client transparente à travers tous les canaux.

Le virtual try-on (essayage virtuel) a notamment été l’un des moyens d’y parvenir. À l'aide de votre téléphone portable et de la réalité augmentée, vous pouvez essayer tous nos rouges à lèvres, nos ombres à paupières et nos fonds de teint, que nous pouvons assortir à la teinte qui vous convient. Vous pouvez même essayer des faux cils. 

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