Par Wendy Carré, Content Marketing Manager, Contensquare
Le climat de confiance est mis à rude épreuve et les entreprises ne sont pas en reste. D’après “L’Edelman Trust Barometer 2022”, seuls 57 % des Français disent faire confiance aux entreprises. Aux États-Unis, ce sont 5 points de perdus en 2022 avec seulement 43 % des Américains déclarant faire confiance aux ONGs, aux entreprises, aux gouvernements et aux médias. Entre les fake news, les multiples sources d’informations, les erreurs de communications et les maladresses… l’heure est à la défiance. Comment les marques peuvent-elle renouer avec leurs clients pour créer un climat de confiance, et surtout pourquoi ?
Créer une confiance de marque, quel enjeu ?
Face à une défiance grandissante des consommateurs envers les marques, gagner leur confiance peut s’avérer complexe et pourtant ô combien stratégique. Comme dans nos relations humaines, la confiance se gagne. Mais elle se perd aussi. Et dans le monde du commerce, elle peut se perdre vite, très vite. Mauvais ciblage, perte de données personnelles, non prise en compte de retours clients… les raisons sont nombreuses (et justifiées !). Or, une perte de confiance peut avoir un énorme impact business pour les marques. Dans l’étude “Future of marketing” publiée à l’automne 2021, 67 % des consommateurs français sont prêts à ne plus acheter auprès d’une marque en qui ils n’ont plus confiance. Gare aux marques qui considèreraient leurs clients comme acquis… C’est encore plus vrai chez les jeunes. D’après la même étude, 77 % de la gen Z et 65 % de la génération Y ont déjà quitté une marque par manque de confiance.
Cette méfiance généralisée, on le voit, n’épargne pas les marques et l’eCommerce bien au contraire. Mieux informés, les utilisateurs savent questionner lorsque cela est nécessaire. Face à une concurrence toujours plus forte - rien qu’en ligne et en un an, la Fevad a constaté une hausse de 11 % du nombre de sites eCommerce - les marques doivent se saisir de cet avantage compétitif qu’offre la confiance.
Cette confiance influe sur chaque étape du parcours de vie client : son acquisition, sa conversion, sa satisfaction, sa rétention, sa fidélité et son engagement. Les marques ont donc tout intérêt à prioriser leur stratégie de confiance.
