Interview de Giacomo Grassi, Head of User Experience and Digital Process, INPS, par Alessandra Morsolini, Marketing Manager South Europe, Contentsquare
Giacomo Grassi est Head of User Experience and Digital Process chez INPS. Après plusieurs années passées dans des entreprises privées, comme le retailer Yoox ou la multinationale de télécommunications Vodafone, Giacomo s’est spécialisé dans le déploiement de conception d’expérience à grande échelle. INPS est l'une des plus grandes entreprises publiques d'Italie. Elle prend en charge la protection sociale et les retraites. INPS compte de nombreux profils d'utilisateurs, dépendant de leur statut professionnel, ainsi qu’une énorme base d'utilisateurs de plus de 40 millions de personnes, représentant pas moins de la moitié de la population italienne. L'un de ses plus grands défis est de réussir à s'adresser à ces nombreux segments divers, d'assurer une bonne expérience utilisateur et une bonne gestion des données, car le site web de l'INPS est l'un des sites web les plus visités en Italie.
Alessandra Morsolini : Quel rôle joue le digital dans la stratégie d’INPS ?
Giacomo Grassi : Bien évidemment, le digital joue un rôle majeur et stratégique chez INPS. Comme beaucoup d'autres entités publiques, nous sommes engagés dans un processus radical de transformation numérique : nous fournissons environ 500 services numériques car désormais, tout ce que propose INPS, peut être fait en ligne. Le numérique nous aide à mettre en œuvre une approche d'auto-assistance auprès de nos utilisateurs : il leur permet d'être autonomes et de répondre à leurs besoins plus rapidement. Mais pour y parvenir, nous devons nous assurer que tous ces services numériques correspondent aux normes et aux attentes des utilisateurs. Réussir cette transformation numérique est l'une de nos 3 grandes priorités.
