Tendances 2025 de l'expérience client en ligne
Quel avenir pour la CX ?
Découvrez les 5 grandes tendances qui vous aideront à élaborer votre stratégie digitale en 2025, ainsi que des exemples pour vous inspirer et une comparaison directe avec les tendances de l'année dernière.
Lire le rapport
Explorez les tendances
L’IA
L’IA reste une priorité absolue pour les experts du digital en 2025. Mais, qu'entend-on par IA ? Notre analyse révèle 2 grandes sous-tendances : l’IA générative et l’intégration de l’IA.
La personnalisation
78 % des consommateurs affirment que les contenus personnalisés les incitent davantage à renouveler leurs achats auprès d’une marque.
En 2025, misez sur la segmentation et l'hyperpersonnalisation pour les fidéliser.
Les parcours de l'expérience client
Les sessions utilisateurs plus profondes convertissent mieux sur mobile et sur desktop. Cela souligne un point important : lorsque les clients bénéficient d’une expérience homogène user-friendly sur tous les canaux, ils vous récompensent.
Des tendances qui évoluent :
2024 vs 2025
| 2024 | 2025 |
|
|
Simplifier les parcours clients
« La plus grande tendance de l’expérience en ligne que nous privilégions chez Vodafone, c’est l’optimisation du parcours client. Nous sommes attentifs à ce qui attire les clients, ce qui les incite à quitter le site, ainsi qu’à toutes les étapes intermédiaires. Nous réfléchissons également à la façon dont nous pouvons les aider à passer certaines étapes. C’est important pour notre équipe, car l’expérience client est vraiment au centre de notre attention. Lorsque nos clients achètent un téléphone, il y a beaucoup d’actions en jeu : gérer leur compte et leurs paramètres, changer leur prélèvement automatique ou encore ajouter un membre de la famille à leur abonnement. Toute l’expérience doit être simplifiée. Dans le cas contraire, les clients iront voir ailleurs. »
Jeremy Goss, Senior Digital Analyst chez Vodafone
Adopter l’IA en toute confiance
« À l’heure actuelle, nombreux sont ceux qui l’utilisent. Vous devez bien analyser vos enjeux et ne pas avoir peur. Beaucoup de personnes craignent que l’IA générative remplace le travail de certains, alors qu’elle va plutôt les aider à être bien plus efficaces. Il faut simplement accepter le fait que c’est une évolution réelle qui est positive et qui va perdurer. »
Fernando Echeverri, Responsable des partenariats chez Cloudinary
34.2%
des experts du digital affirment qu’ils prioriseront l’IA en 2025.
Approche de l’étude
Ce rapport se base sur un dataset international de 2 974 réponses collectées en 2024 auprès d’experts du digital de divers secteurs, dans les équipes marketing, UX et produits, principalement parmi les participants à l’événement mondial phare de Contentsquare : CX Circle. Les personnes étaient invitées à répondre à la question suivante : « Quelles sont les grandes tendances de l’expérience en ligne que vous allez privilégier en 2025 ? ».
Les données ont été traitées, nettoyées et normalisées scrupuleusement, et les réponses non rédigées en anglais ont été traduites pour veiller à la cohérence dans toutes les régions. Classées par thèmes, les données ont été réparties dans des catégories et des sous-catégories de tendances de l’expérience en ligne.
Une analyse textuelle a ensuite été réalisée pour identifier les tendances souvent évoquées et leurs corrélations pour avoir une idée plus claire des priorités relevées. Ces insights précieux aideront les entreprises à élaborer leurs stratégies en ligne à horizon 2025.